Klachten Procedure

Inleiding

5docs B.V., gevestigd te (5646 HX) Eindhoven, aan de Vluttersveen 25 (hierna: “5docs”), streeft ernaar haar dienstverlening zo goed mogelijk vorm te geven. Toch kan het voorkomen dat u een klacht heeft met betrekking tot het handelen of nalaten van 5docs of haar medewerkers. Iedereen die betrokken is bij de diensten van 5docs en daarover ontevreden is, kan een klacht indienen. Als uw klacht niet op te lossen is middels een onmiddellijke correctie, een gesprek of een toelichting van de betreffende medewerker, dan is deze klachtenregeling van toepassing.

Doel

Het doel van deze klachtenprocedure is om op een zorgvuldige en uniforme wijze klachten te registreren en af te handelen, en om oorzaken weg te nemen. Indien nodig zal 5docs adequate en preventieve maatregelen nemen om herhaling te voorkomen.

Definities

Klacht
Een klacht in het kader van deze regeling betreft iedere uiting van onvrede door of namens een belanghebbende inzake de dienstverlening, één van de medewerkers of een door 5docs ingeschakelde derde.

Klager
De persoon die de klacht indient.

Medewerker
Iedereen die werkzaam is bij of voor 5docs.

Klachtenbehandelaar
De verantwoordelijke voor de klachtenafhandeling. Dit betreft niet de medewerker tot wie de klacht zich richt.

De klachtenprocedure

Artikel 1 – Bevoegdheid klachtenbehandeling

De klachtenfunctionaris van 5docs is bevoegd tot behandeling van de inkomende klachten. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk, en betreft nooit te persoon waarop de klacht betrekking heeft. De klachtenfunctionaris rapporteert aan de directie van 5docs.

Artikel 2 – Voorwaarden klacht

Om uw klacht in behandeling te kunnen nemen, dient de klacht te voldoen aan de volgende vereisten:

• a.
  De klacht bevat uw naam en contactgegevens, of de gegevens van uw vertegenwoordiger;
• b.
  De klacht omvat een korte omschrijving van de klacht, inclusief de datum, plaats en eventuele bijzondere omstandigheden;
• c.
  De klacht omvat een duidelijke omschrijving van de handeling, gedraging of het nalaten waarop de klacht betrekking heeft;
• d.
  De klacht bevat de reden van uw bezwaar tegen de bedoelde handeling, gedraging of het nalaten.

Artikel 3 – Indienen klacht

Uw klacht kunt u schriftelijk of digitaal indienen. U kunt uw klacht per post toezenden aan 5docs, onder vermelding van het volgende adres: Vluttersveen 25, 5646 HX te Eindhoven. Uw klacht kunt ook digitaal indienen, door uw klacht toe te zenden aan klachten@5docs.nl.

Artikel 4 – Registratie klacht

• 1.
  Iedere mondelinge of schriftelijke klacht wordt door de ontvanger in het daarvoor bestemde automatiseringssysteem geregistreerd naar datum, herkomst, inhoud en wijze van ontvangst. Indien dit nodig is kan de klachtenfunctionaris extra informatie over de klacht opvragen bij de indiener van de klacht.
• 2.
  U ontvangt binnen 3 werkdagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging, onder vermelding van de datum waarop de klacht bij 5docs is binnengekomen. Indien wij uw klacht schriftelijk hebben ontvangen, ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. Is de klacht digitaal ingediend, dan ontvangt u een digitale ontvangstbevestiging op het e-mailadres dat gebruikt is om de klacht in te dienen.

Artikel 5 – Behandeling van de klacht

• 1.
  Na ontvangst daarvan zal de klachtenbehandelaar de klacht bestuderen en voorleggen aan de betrokkenen bij de klacht. De klachtenbehandelaar stelt een zorgvuldig onderzoek in naar de feiten en omstandigheden, en houdt hierbij rekening met de persoonlijke beleving van de betrokkenen.
• 2.
  De klager wordt binnen een week na ontvangst van de in artikel 4.2 bedoelde mededeling, in de gelegenheid gesteld de klacht mondeling (telefonisch of ten kantore van 5docs) toe te lichten aan de klachtenbehandelaar.
• 3.
  Indien de klachtenbehandelaar dit nodig acht, wordt een gesprek met alle betrokkenen ingepland om te overleggen over de klacht. De klachtenbehandelaar registreert de hierdoor verworven informatie in het daarvoor bestemde automatiseringssysteem.
• 4.
  De klachtenbehandelaar overweegt of een verzoeningsgesprek tussen partijen meerwaarde biedt. Het resultaat van dit eventuele gesprek wordt vastgelegd in het daarvoor bestemde automatiseringssysteem.
• 5.
  De klachtenbehandelaar informeert de betrokkenen over de verdere afhandeling van de klacht.

Artikel 6 – Uitspraak

Nadat de klachtenbehandelaar de mate van gegrondheid van de klacht heeft vastgesteld, ontvangt u uiterlijk binnen drie weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord waarin de voorgestelde oplossing of de te nemen maatregelen worden vermeld. Tevens wordt u gewezen op de verder te volgen procedure indien u het niet eens bent met de voorgestelde afhandeling van de klacht.

Artikel 7 – Niet eens met de uitkomst

Als u het niet eens bent met de schriftelijk voorgestelde afhandeling van uw klacht, kunt u dit binnen één maand na ontvangst van de uitspraak schriftelijk kenbaar maken aan de directie van 5docs. In dat geval ontvangt u binnen twee weken na ontvangst van uw klaagschrift een definitieve beslissing van de directie van 5docs.

Artikel 8 – Niet tevreden over afhandeling van de klacht

Als u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht, kunt u zich tevens wenden tot de Geschillencommissie Arbodiensten. De Geschillencommissie Arbodiensten kan uw klacht niet in behandeling nemen indien deze ziet op medisch inhoudelijke beslissingen over arbeids(on)geschiktheid, het advies hierover aan de werkgever of advies over keuringen. Indien uw klacht betrekking heeft op het medisch advies van de bedrijfsarts of van de door de bedrijfsarts ingeschakelde deskundigen, dan kunt u een second opinion aanvragen bij een andere bedrijfsarts. U kunt tevens een deskundigenoordeel aanvragen bij het UWV.

Artikel 9 – Preventieve maatregelen

De klachtenbehandelaar beoordeelt of er naar aanleiding van de klacht maatregelen genomen dienen te worden om herhaling van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid te voorkomen. Deze maatregelen worden vastgelegd.

Artikel 10 – Analyse

De klachtenbehandelaar analyseert ieder jaar de klachten, en beoordeelt of er trends zichtbaar zijn. Tevens onderzoekt de klachtenbehandelaar of eventuele corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen tot verbetering hebben geleid.

Artikel 11 – Overschrijding van termijnen

Overschrijding van enige in deze klachtenregeling gestelde termijnen heeft vanaf het moment van overschrijding van die termijn tot gevolg dat bij het voorleggen van de klacht aan de Geschillencommissie Arbodiensten niet aan de klager kan worden tegengeworpen dat de interne klachtenprocedure nog niet is afgerond, tenzij overschrijding van deze termijn in overleg met de klager heeft plaatsgevonden en de klager met de overschrijding van de termijn heeft ingestemd.

Artikel 12 – Geheimhouding

Iedereen die bij de behandeling van de klacht betrokken is, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of vermoed, tenzij een wettelijk voorschrift hem verplicht de gegevens bekend te maken.